Kuidas vastata Google'i arvustustele, et need tooksid uusi kliente

Hästi kirjutatud vastus aitab arvustuse lugejal mõista, kuidas sinu ettevõte klientidega suhtleb ja probleeme lahendab. Google'i arvustustele vastamine kasvatab usaldust ning annab võimalikule kliendile otsustamiseks rohkem teavet. Vastused on avalikud ja neid näevad nii arvustuse kirjutaja kui ka inimesed, kes leiavad sinu ettevõtte Google'i otsingust või Google Mapsist.

Vastus mõjutab kliendi valikut

Uus klient ei hinda ainult tärnide arvu. Ta loeb ka arvustuste sisu ja vaatab, kuidas ettevõte tagasisidele reageerib. Rahulik ning sisukas vastus näitab, et ettevõte kuulab klienti ja tegeleb tekkinud küsimustega. See võib olla oluline just siis kui inimene võrdleb mitut sarnast teenusepakkujat.

Vastus on suunatud korraga kahele lugejale. Esimene lugeja on arvustuse kirjutanud klient ning teine on võimalik uus klient, kes sinu ettevõtet alles hindab. Seetõttu tasub vastus kirjutada nii, et see oleks viisakas ja arusaadav ka inimesele, kes olukorra tausta ei tea.

Arvustustele vastamine ei taga kindlat kohta Google'i otsingutulemustes. Vastuste peamine kasu seisneb selles, et ettevõtte suhtlus muutub nähtavaks ja võimalik klient saab sinu töökorraldusest parema ülevaate. Kui ettevõte pole veel Google'is korrektselt hallatav, aitab alustamiseks Google ettevõtteprofiili juhend. Samuti tasub üle vaadata, kuidas saada ettevõte Google'i kaardile ja otsingusse.

Hea vastuse põhielemendid

Sobiv vastus algab kliendi tänamisest ning jätkub konkreetse viitega tema tagasisidele. Kui klient kiitis teenindust või kindlat teenust, saab seda vastuses loomulikult mainida. Nii saab lugeja aru, et vastus on kirjutatud just sellele inimesele ega ole kopeeritud kõigi arvustuste alla.

Vastus ei pea olema pikk. Oluline on, et see oleks sisuline ja vastaks kliendi öeldule. Teenuse ning asukoha mainimine võib anda uuele kliendile kasulikku konteksti. Märksõnade kordamine igas lauses muudab teksti aga ebaloomulikuks ja jätab mulje, et vastus on kirjutatud otsingumootorile.

• Täna klienti tagasiside eest ning kasuta tema nime ainult avalikul profiilil nähtaval kujul.
• Viita konkreetsele teenusele või kogemusele, mida klient kirjeldas.
• Vasta küsimusele või probleemile selgelt ning paku vajaduse korral järgmist sammu.
• Hoia toon rahulik ja professionaalne ka siis kui arvustus tundub ebaõiglane.
• Kontrolli enne avaldamist, et vastuses pole kliendi isikuandmeid ega konfidentsiaalseid üksikasju.

Kui soovid parandada ka seda, kuidas inimesed sinu ettevõtte Google'ist leiavad, saad tutvuda SEO-teenusega. Arvustustele vastamine toetab usaldust ning SEO aitab korrastada veebilehe sisu ja tehnilist poolt.

Positiivsele arvustusele vastamine

Tänusõnast üksi ei piisa

Positiivsele arvustusele vastates tasub tänada klienti ja nimetada üks detail, mida ta oma tagasisides esile tõi. Kui klient kirjutas kiirest teenindusest, saab vastuses kinnitada, et sujuv teenindus on ettevõtte töökorralduses oluline. Selline vastus annab uuele lugejale rohkem teavet kui üksnes sõna „aitäh“.

Ühesugune vastus iga arvustuse all võib jätta automaatse mulje. Vastuse isikupärastamiseks ei ole vaja kirjutada pikka teksti. Sageli piisab sellest, et muudad vastuse keskset lauset vastavalt kliendi kogemusele. Vastuse lõpus võib klienti uuesti külla kutsuda või mainida sobivat jätkuteenust. Seda tasub teha ainult siis kui soovitus seostub arvustuse sisuga.

Näiteks võib positiivne vastus olla järgmine: „Aitäh tagasiside eest, Mari. Meil on hea meel, et said aja kiiresti broneerida ja teenus vastas sinu ootustele. Ootame sind uuesti.“ Vastus kinnitab kliendi kirjeldatud kogemust ning annab järgmisele lugejale teada, mida ettevõttelt oodata. Kui sinu teenuse juures on oluline aja broneerimine, saab oma kodulehele lisada ka broneerimissüsteemi.

Negatiivse arvustuse lahendamine

Rahulik vastus loob usaldust

Negatiivne arvustus ei tähenda alati kaotatud klienti. Ettevõtte rahulik ning lahendusele suunatud vastus võib näidata, et probleemidega tegeletakse. Avalik vaidlus võib seevastu suurendada pingeid ja suunata tähelepanu algsest probleemist ettevõtte suhtlusstiilile.

Vastuses tasub kliendi kogemust tunnustada ka siis kui ettevõtte hinnang olukorrale on erinev. Tunnustamine ei tähenda automaatselt süü omaksvõtmist. Võid kirjutada, et sul on kahju kuulda kliendi rahulolematusest ning soovid juhtunu asjaolud üle vaadata. Seejärel saab esitada lühikese selgituse ja pakkuda võimalust jätkata vestlust telefoni või e-posti teel.

• Täna klienti tagasiside eest ning kinnita, et võtad kirjeldatud muret tõsiselt.
• Selgita kontrollitavaid fakte lühidalt ja ära hakka kliendi hinnanguga avalikult vaidlema.
• Paku konkreetset järgmist sammu nagu tellimuse kontrollimine või otsekontakt vastutava töötajaga.
• Suuna isikuandmeid ning vaidluse üksikasju puudutav vestlus privaatsesse kanalisse.

Enne vastamist tasub emotsionaalsem tekst korraks kõrvale jätta ja hiljem uuesti üle lugeda. Vastuse eesmärk on lahendada olukorda ning näidata teistele lugejatele, kuidas ettevõte keerulise tagasisidega tegeleb.

Millal arvustusest teatada

Ettevõte ei saa arvustust eemaldada ainult põhjusel, et selle sisu on negatiivne või ettevõte ei nõustu kliendi hinnanguga. Arvustusest saab Google'ile teatada siis kui see võib rikkuda platvormi reegleid. Sellise sisu hulka võivad kuuluda rämpspost, teemaväline tekst, ähvardused, vaenu õhutamine või kellegi isikuandmete avaldamine.

Teatamine ei tähenda, et arvustus kindlasti eemaldatakse. Google hindab sisu oma reeglite järgi ning otsuse aeg ei ole ettevõtte kontrolli all. Seni võib arvustusele vastata rahulikult ja märkida, et ettevõttel ei õnnestu kirjeldatud juhtumit olemasoleva teabe põhjal tuvastada. Kliendile saab pakkuda võimalust võtta otse ühendust ning jagada tellimuse kontrollimiseks vajalikke andmeid privaatselt.

Enne teatamist tasub arvustus alles hoida ekraanipildina ja panna kirja, millist reeglit see sinu hinnangul rikub. Nii on ettevõttel olemas ülevaade arvustuse sisust ka siis kui tekst hiljem muutub. Arvustuse avalik vastus peaks jääma lühikeseks ega tohiks sisaldada oletusi kirjutaja isiku või motiivide kohta.

Kui arvustused toovad inimesed sinu kodulehele, tasub üle vaadata ka teenuste kirjeldused ning hinnad. Selge info aitab külastajal järgmise sammu teha.

Kui soovid oma Google'i nähtavuse ja kodulehe koos üle vaadata, saad võtta ühendust lehel kontakt ja tasuta audit.