Yhteydenottolomakkeesta asiakkaaksi: miten kysely ei jää roikkumaan

Yhteydenottolomake löytyy lähes joka verkkosivustolta, mutta liidejä katoaa eniten juuri siellä, missä kukaan ei seuraa. Lomake ei ole tavoite. Sen tehtävä on välittää viesti asiakkaalta sinulle. Jos kapula putoaa, kysely yksinkertaisesti katoaa eikä sinä saa siitä koskaan tietää. Alla on avattu, mitä kyselylle tapahtuu napin painalluksen jälkeen ja mitkä kohdat kannattaa rauhassa käydä läpi.

Mihin kyselyt oikeasti katoavat

Yleisin väärinkäsitys on se, että kun lomake näyttää ilmoituksen viestin lähtemisestä, viesti myös saapui perille. Todellisuudessa ilmoitus tarkoittaa vain sitä, että sivusto luovutti viestin palvelimelle. Mitä sen jälkeen tapahtuu, riippuu siitä, miten viesti lähetetään ja luottaako vastaanottajan postipalvelin lähettäjään. Osa kyselyistä katoaa juuri tuolle harmaalle alueelle, jossa kukaan ei näe virhettä eikä saa virheilmoitusta.

Toinen katoamispaikka on ihmisten puolella. Viesti saapuu perille, mutta laskeutuu postilaatikkoon, jota kukaan ei juuri nyt avaa. Kolmas paikka on lomake itse, joka vaatii liikaa tai ei kerro, onnistuiko lähetys. Useimmin näkee näitä tilanteita:

• Viesti lähetetään palvelimen sähköpostifunktion kautta ja vastaanottajan palvelin heittää sen hiljaa pois.
• Viesti saapuu perille, mutta päätyy roskapostikansioon, jota kukaan ei katso.
• Kysely menee yhden työntekijän henkilökohtaiseen osoitteeseen ja tämä on juuri lomalla.
• Roskapostisuojaus estää aidon asiakkaan, koska turvatarkistus ei latautunut loppuun.
• Pakollinen kenttä, esimerkiksi henkilötunnus, saa kiinnostuneen jättämään lomakkeen kesken.

Et näe näistä tilanteista suoraan, missä ongelma on. Näet vain, että kyselyitä tulee vähemmän kuin ennen, ja arvelet markkinan olevan hiljainen.

Lomake, jonka ehtii täyttää

Mitä enemmän kenttiä lomakkeessa on, sitä harvempi täyttää sen loppuun. Kiireinen ja tosissaan liikkeellä oleva kysyjä on ensimmäinen, joka jättää kesken, koska hänellä on menossa viiden yrityksen vertailu yhtä aikaa. Käytännössä kolme tai neljä kenttää riittää: nimi, yhteystieto, lyhyt kuvaus tarpeesta ja tarvittaessa sijainti. Loput voi kysyä vastausviestissä, kun keskustelu on jo käynnissä.

Puhelimella täytetään lomakkeita hyvin paljon, joten merkitystä on myös sillä, millainen näppäimistö avautuu. Puhelinnumerokentässä pitäisi tulla numeronäppäimistö ja sähköpostikentässä @ merkin sisältävä näppäimistö. Lähetyksen jälkeen kannattaa näyttää selkeä vahvistusilmoitus tai erillinen kiitossivu, muuten käyttäjä ei tiedä, tapahtuiko mitään, ja lähettää saman kyselyn kolme kertaa. Samaan ilmoitukseen sopii myös lupaus siitä, minkä ajan sisällä vastaat.

Yleisiä väärinkäsityksiä lomakkeista

• Useampi kenttä ei tarkoita parempaa laatua, vaan yksinkertaisesti vähemmän kyselyitä.
• Yhteydenottolomake ei ole ainoa kanava, sillä osa asiakkaista kirjoittaa puhelimella, WhatsAppissa tai sosiaalisessa mediassa, ja nämä vaativat saman järjestyksen.
• Tietojen kerääminen vaatii lyhyen selityksen siitä, mihin tietoja käytetään, ja erillisen suostumuksen silloin, kun haluat lähettää myöhemmin markkinointiviestejä.

Jos palvelusi toimii aikojen varaamisen kautta, lomakkeen sijaan voi sopia ajanvarausjärjestelmä hintaan 19 € kuussa + alv, koska asiakas valitsee ajan itse eikä kysely jää lainkaan välipysäkille.

Viestin on saavuttava perille

Tekninen puoli on se kohta, jossa suurin osa katoamisista syntyy. Jos lomakeviesti lähetetään palvelimen yksinkertaisen sähköpostifunktion kautta ja lähettäjän verkkotunnukselta puuttuvat SPF, DKIM ja DMARC tietueet, vastaanottajan palvelin ei pysty tarkistamaan, onko viesti aito. Tulos on roskapostikansio tai hiljainen poistaminen. Nämä tietueet ovat kertaluontoinen asetus verkkotunnuksen puolella, ja sen jälkeen paranevat myös tavallisten työviestiesi perillemenoluvut.

Varmempi tapa on lähettää lomakeviestit todennetun SMTP:n kautta tai erillisen lähetyspalvelun kautta, joka ilmoittaa, jos viesti ei mennyt perille. Yhtä tärkeää on tallentaa kyselystä kopio sivuston tietokantaan tai taulukkoon. Silloin kysely on tallella myös siinä tapauksessa, että viesti katoaa, ja näet jälkikäteen tarkasti, mihin kellonaikaan kukin kirjoitti.

Kolme asiaa, jotka kannattaa laittaa kuntoon samalla kertaa:

• SPF, DKIM ja DMARC tietueet verkkotunnukselle, jotta viestit eivät päädy roskapostiin.
• Automaattinen vahvistusviesti lähettäjälle, mikä vähentää toistuvia kyselyitä ja vahvistaa, että lomake toimi.
• Yhteinen postilaatikko, esimerkiksi info osoite, johon pääsee useampi ihminen, ei yhden työntekijän henkilökohtainen osoite.

Kuka vastaa ja kuinka nopeasti

Asiakas kysyy samaa asiaa yleensä monesta paikasta yhtä aikaa. Se, joka vastaa ensimmäisenä, saa keskustelun itselleen, ja muut vastaavat jo toisena. Siksi vastaamisen järjestys on tärkeämpi kuin lomakkeen ulkoasu. Jos sopimusta ei ole, jokainen olettaa, että vastaa joku muu.

Vastauksen ei tarvitse olla heti valmis tarjous. Riittää lyhyt viesti, jossa on vahvistus siitä, että kysely tuli perille, yksi tarkentava kysymys ja aika, jolloin sisällöllinen vastaus tulee. Se pitää asiakkaan paikallaan myös silloin, kun sinulla on juuri kiireinen viikko.

Yksinkertainen sopimus ilman CRM:ää

Alussa CRM:ää ei tarvita. Riittää kolme sopimusta, jotka mahtuvat yhdelle sivulle. Ensiksi yksi yhteinen postilaatikko, johon kaikki kyselyt saapuvat. Toiseksi nimetty vastuuhenkilö jokaiselle työpäivälle ja sijainen loman ajaksi. Kolmanneksi yksinkertainen lista, jossa on päivämäärä, asiakkaan nimi, tarve ja tilanne. Tilanteeksi sopii kolme sanaa: vastattu, tarjous lähetetty, päätetty. Jos kyselyitä tulee enemmän kuin parikymmentä kuussa, on oikea aika miettiä varsinaista järjestelmää. Sitä ennen taulukko tekee saman työn ilman kuukausimaksua.

Miten tarkistat oman lomakkeesi tänään

Lomakkeen toimintakunnon voi tarkistaa noin vartissa, ja se kannattaa tehdä pari kertaa vuodessa ja ehdottomasti jokaisen sivuston päivityksen jälkeen. Rehellisin testi on se, että lähetät kyselyn vieraasta osoitteesta, joka ei ole oman verkkotunnuksesi alla, ja annat myös jonkun ulkopuolisen tehdä sen.

• Kyselyn lähettäminen puhelimesta ja tietokoneesta, molemmista erikseen.
• Tarkistus, saapuiko viesti postilaatikkoon eikä istu roskapostikansiossa.
• Tarkistus, saiko lähettäjä automaattisen vahvistusviestin.
• Tarkistus, ilmestyikö kiitossivu tai vahvistusilmoitus näkyviin.
• Vastausajan mittaaminen: montako tuntia kului aitoon vastaukseen.

Jos jotain jää välistä, vika on yleensä yhdessä kolmesta kohdasta: lähetyksen asetukset, postilaatikon valinta tai vastuuhenkilön puuttuminen. Kaikki kolme ovat korjattavissa ilman sivuston uusimista. Esimerkit valmistuneista ratkaisuista on koottu sivulle tehdyt työt.

Jos haluat, että joku katsoo lomakkeesi ja kyselyiden matkan sivusta läpi, siihen sopii yhteydenotto ja maksuton auditointi. Verkkosivuston ja lisien hinnat on kirjattu sivulle hinnat, verkkosivuston hinta alkaa 790 € + alv ja ylläpito on 0 €.